真正决定西贝命运的，不是跟老罗的口水仗输赢，而是如何讲出新故事，赢得新顾客。
撰文丨维舟
正当公众以为“西贝事件”已经翻篇之际，西贝老板贾国龙日前再度公开喊话，要求老罗跟他“说清楚”，“认真道歉，并赔偿相应损失”。他接连发话，实在咽不下这口气：“面对网红罗永浩的再次挑衅，除了站出来，我还能做什么？等死吗？”
贾国龙说，自从去年9月以来，西贝承受了“铺天盖地的污蔑”，蒙受巨大损失，370家店无一家盈利，损失高达5亿元，为渡过难关，不得不关掉102家店断尾求生，“一万七千名西贝员工尽力了。我们不求人，就靠自己，拼了整整125天”。在他看来，所有这一切的困境，都只能归结为“老罗你太坏了”。
这场事先张扬的隔空骂战，在开骂前10分钟，以两人双双被平台禁言告终。老罗只是在朋友圈淡淡说了一句：“好吧，他赢了。闹腾了一天，终于可以忙正事去了。”
当然，真心觉得“赢了”的人只怕不多，更多人倒是很困惑：贾老板为什么要闹这么一出？
01
此事最耐寻味之处在于，贾国龙这一次公开喊话，明明就是一场危机公关，但他一再声称自己不懂公关：
我贾国龙不懂公关，我是一个踏踏实实做了38年实业，带领一万七千人为顾客做服务的人，我为什么要懂公关？是不是这个世界上不会诡辩的普通人就该被欺辱？连续十一年中式烹饪正餐营收第一名，员工工资福利待遇都属于行业前列，每年接待顾客7000万人次的西贝，难道是靠公关走到今天吗？！
也就是说，在贾国龙眼里，自己是踏实做事的人，而“公关”只不过是耍嘴皮子，甚至是为了遮遮掩掩见不得人的事，但他堂堂正正做人做事，根本不屑去搞那一套：
西贝从来就没有什么公关，我们低头为顾客服务，用心做菜，顾客但凡有一点不满意就退款，我为什么要公关？
食品品质和安全，西贝不敢说第一，不敢说完美，但绝对走到了行业前列，我没有需要掩盖的秘密，为什么要公关？
不做亏心事，后厨我都敢开放，当时随便直播，做到这个程度谁敢？我有什么好公关的？
说我傻，说我蠢，我认。说我不懂公关，我认。但是说西贝“预制菜，贵，恶心”，我不认！
西贝这几十年，培训所有员工七个字：真实、真诚、真性情。我认为这就是最好的公关。
在贾国龙身上，有着第一代创业者的草莽气：他是胼手胝足打天下的，不愿意相信那些年西贝的业绩得益于时代红利等种种复杂因素，宁可坚信自己的成功就是靠实打实做事“挣得”的，对影响品牌口碑的“公关”当然也就不屑一顾。
尽管贾国龙自谦“不懂公关”，对“公关”一词看来也有着不小的误解，但应该承认，这种姿态本身也可以是一种高明的公关手段（或用他自己的话说，“最好的公关”），因为它展现出的是一种真实、坦诚、值得信赖的人格形象。
这看来也是贾国龙的自我形象：一个实诚、义气、有担当的硬汉形象，是个“宁可不赚钱，也要把道理掰扯清楚”的实心汉子。
他形容自己是“掏心窝子”的，对待合作伙伴也是实打实的，“当时华杉到我家，流着泪劝我不要回应，是我轴，我不听”，“当初跟华与华无关，现在跟华与华也无关，有事冲着我来！”
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尽管有人揶揄贾国龙此举自爆短板，但你不得不说，他这个形象是立起来了，不乏有人跟我说，这倒也是真性情、真汉子，相比起老罗，还更愿意和这样的人合作。
然而，问题在于：对消费者来说，你去一家餐馆吃饭，老板的人格重要吗？他的人格是否足以确保品质？
贾国龙说“老罗你太坏了”，言下之意，那些流失的消费者都是老罗误导乃至欺骗了，但只要认清真相，就会回来。他说自己不需要公关，看来是没明白自己的问题在哪里——事实上，从他的发言里，看不出一点认为西贝有所欠缺的地方，既然不自认有错，那当然也就谈不上有任何改正。然而，出了问题之后仅仅否认问题，显然难以挽回消费者的信任。
为什么贾国龙会选择硬刚到底？
有一种说法认为，他只是眼看着西贝上市失败已成定局，为了要跟背后那么多投资人有所交代，必须归罪于老罗。
他是否有此动机，不得而知，但对西贝的经营来说，就算打倒老罗也无济于事，哪怕老罗低头，已经流失的顾客也大概率不会回来。
换言之，从实际效果来说，贾老板对老罗的讨伐与其说是为了挽救西贝，不如说是在捍卫自我人格，所以他才绝不能做任何退让。
公关未必能灭火，但起码不至于火上浇油，毕竟公关的最终目的就是为了以较低成本维护品牌形象，挽回公众信心。关键就在这里：如果他不出头、受点气，能更有利于西贝的生意，那他干不干？
看贾国龙的样子，似乎宁可以西贝为代价，也要出了这口恶气再说。这固然是“真性情”，然而，成熟的企业家应该一切以企业的利益不受损为重，如果公关应对有利于企业，为什么不用？
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在贾国龙的控诉中，西贝这次遭受惨重损失，完全是因为遇到了老罗这个“黑嘴”——老罗的确从来不是什么善茬，但正因此，真正令人惊讶的不是老罗如何攻击西贝，而是西贝竟然没有一套成熟的机制来应对这样的争议。
一家企业要在市场竞争中活下来，那不可避免地会面临种种争议。餐饮业尤其如此，毕竟众口难调，有的食客还挑剔服务态度、性价比，任你再怎么用心，想要所有人都满意，没有任何负面，这可能吗？
麦当劳、必胜客这样的美式连锁企业，对顾客投诉，早有一套制度化的应对办法，西贝创业已经38年了，肯定也见过形形色色难缠的顾客，争议也不是头一回，为什么这次会被打了个措手不及？
当初罗永浩的吐槽，原本只是个很平常的差评，虽然他作为大V的身份特殊一点，但事情演变到今天这样，恐怕也大大超出其最初的预料。搞垮西贝或贾国龙，对老罗本人没什么好处，何况这事也不是他想闹大就能闹大的。
网络舆情本就有不可预测性，哪里是一点就能爆火的？事实上，舆情爆发后，老罗还自嘲：
这么多年来，我一直是一个有争议的人，但这一次我看到的网络舆情是90%多的人都在骂西贝，骂我的连10%都不到。难道那些讨厌我的人突然喜欢了我不成？
2025年9月10日晚罗永浩吃的那一餐，一共13道菜，总价561元，他吐槽说“贵”、没有锅气，说到底无非是不合口味、性价比不高，那大不了全额退单，也没几个钱。
至于老罗说“希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否用了预制菜”，那既不是他说了算的，也不是西贝说了算的，相关食品卫生监管部门说话才算数，贾国龙都不用出面回应。只要在公关危机的最初24小时内应对得当，说不定这事早就消停了。
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一场原本很小的风波，何以不断延烧，最终变成现在这样一个“死局”？现在回头来看，这不单单是预制菜之争，各方的情绪也刚好都在爆点上。
我一位自己开餐馆的朋友事后感叹：“餐饮业近年来本来就惨淡经营，大多数餐饮企业在之前那三年里，可能把前面十年赚到的钱都亏完了。”现在去商场看看，餐馆早就洗牌了一圈，十年前常见的老品牌现在都不见了。
在这种情况下，还能咬紧牙把餐饮连锁店开下来的，通常老板个性都比较轴，才能凭着这股劲坚持得下来。试想想，在如今讲究性价比的经济下行期，西贝这样的定位原本就已吃紧，面对负面评价冒出来时，也就更容易反应过激。
反过来，食客的心态也变了。以前钱包鼓的时候，对性价比也没那么在意，但现在难得消费，市场萎缩之下，不同餐馆的价格战也加剧，这又反过来让食客更挑剔，因为他们有了更多选择。
这甚至不只是餐饮业如此，在不同的消费领域都出现了相同的苗头，消费者不仅更在意性价比，对品质、服务的要求也更高了，此时，如果一家店无法达到预期，就可能成为公众情绪倾泻的靶心。
在市场变动的敏感期，一家企业在遇到争议时，最要紧的不是硬着头颈掰扯到底，而是以最小代价及时止损，快速翻篇，把精力放在如何赢回顾客上。
对西贝来说，现在可能已经到了生死存亡的关键点，在许多人眼里，西贝已经约等于“又贵又难吃的预制菜”了，这一印象很难扭转，流失的顾客也不会因为热度过去就回来。
当然，也许对贾国龙来说，反正已经到了这地步，再闹腾也不会差到哪里去，不用把精力放在挽回那些不再信任、喜欢西贝的顾客身上了，但这样一来，西贝最终能留下的，就是在经历了这场风波之后仍然支持它的忠实用户，这势必导致业务收缩。
在这次争论后，我一位朋友说得好：“餐饮企业需要的不是舆论认可，而是顾客的认可。不是顾客的再多人骂都没事，顾客不再认可就完蛋。”
确实如此，真正决定西贝命运的，不是跟老罗的口水仗输赢，而是如何讲出新故事，赢得新顾客。
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